Koliko je "opasan" nezadovoljni kupac?

Dalibor Šumiga Marketing

Ispričat ću vam jedan slučaj koji sam doživio neki dan…

Mlada žena kontaktirala je liječnicu svoje majke s molbom da primi majku na pregled zbog bolova. Liječnica je odbila napraviti pregled i tražila da se prvo napravi test trudnoće. Mlada je žena, u strahu za zdravlje svoje majke, tražila drugo mišljenje, majka je završila u bolnici i hitno podvrgnuta operaciji koja joj je možda i spasila život. Dijagnoza nije imala nikakve veze s trudnoćom.
Revoltirana činjenicom da joj je majka umalo izgubila život, kćerka je objavila status na Facebooku, navela ime liječnice, opisala cijelu situaciju i molila ljude da status dijele dalje.

U samo 15 sati od objave, organski status je imao preko 700 lajkova, 165 komentara i 316 share-ova. Za Hrvatsku, poprilično velika brojka. Gotovo svi komentari su negativni. Je li liječnica svjesna što se dogodilo u zadnjih 15 sati? Možda i nije…

Pitanje ovog bloga glasi: koliko štete može nanijeti jedan nezadovoljni kupac?
Odgovor: toliko da vam uništi posao.

ČINJENICE O NEZADOVOLJNIM KUPCIMA

Pogledajte nekoliko bitnih informacija o nezadovoljstvu kupaca koje su rezultat bihevioralnih istraživanja:

  • Potrebno je 12 pozitivnih iskustava da ispravi jedno negativno
  • Zadovoljan kupac će u prosjeku svoje zadovoljstvo vašim brandom podijeliti s 2-3 prijatelja/poznanika
  • Nezadovoljan kupac će u prosjeku svoje nezadovoljstvo vašim brandom podijeliti desetorici svojih prijatelja/poznanika
  • Loša usluga više uznemiri kupca nego što ga oduševi izvrsna usluga
  • Otprilike 96% kupaca se neće žaliti na lošu uslugu, ali se 91% njih neće vratiti

Ashamed coffee house owner with disgusted customers

KAKO UMANJITI NEZADOVOLJSTVO KUPCA?

Uz pretpostavku da poznajete vaš biznis, siguran sam da znate i zbog čega se najviše žale vaši kupci.

Tri su mogućnosti koje vam stoje na raspolaganju:

01) predvidite i eliminirajte moguće izvore nezadovoljstva
PRIMJER: hotel čiji su gosti većinom poslovnjaci maknuo je jutarnji check out kako gosti ne bi gubili vrijeme jer obično ujutro doručkuju i žure na sastanke. Check out se odrađuje večer prije odlaska.

02) ne prekidajte komunikaciju s nezadovoljnim kupcem, držite ga informiranim
PRIMJER: zrakoplovna kompanija obavještavala je putnike o kašnjenju leta, o procesu rješavanja problema i kad će se javiti sa svježim informacijama.

03) skrenite pažnju s potencijalnog nezadovoljstva
PRIMJER: naš Klijent prilikom većih promotivnih akcija u trgovinama nailazio je na problem velike gužve na blagajnama i posljedično produženog perioda čekanja. Usmjeravanjem hostesa da kupcima koji čekaju posluže slatkiše, ponude im da odigraju jednostavnu promotivnu igru i osvoje nagradu (sve dok čekaju), skrenuli smo pažnju i skratili vrijeme čekanja.

U procesu kupnje, feedback kupca nakon interakcije s vašim brendom zove se “Treći trenutak istine”. U toj fazi kupac odlučuje hoće li postati vaš brand ambasador ili veliki kritičar. Na vama je da predvidite, pratite i analizirate taj trenutak jer svakako je bolje da vam kupac kaže da nije zadovoljan nego da vam njegovo nezadovoljstvo otkrije tek financijski izvještaj na kraju godine…